Презентация к уроку в 10 классе на тему 'Предприниматель и мотивация его деятельности. Предпринимательский доход' и разработка урока. А также План-конспект открытого урока в 5 классе на тему:Семья как потребитель товаров и услуг на рынке. Емешкина Марина Викторовна. Тесты по предмету «Сервисная деятельность. Презентация на тему.

• Скачать Презентацию Бесплатно
• Power Point 2013 Скачать Бесплатно
• Как Скачать Презентацию
• Презентация Онлайн Power Point
• Презентация На Тему Сервисная Деятельность

Презентация Тема: Сервисная деятельность в морских круизах Немного истории. К сожалению, сегодня от всего огромного круизного флота СССР не осталось ничего. Но любители круизов, говорящие по-русски, могут по-прежнему свободно совершать увлекательные морские путешествия, пользуясь услугами самых респектабельных компаний, самых известных и хорошо оборудованных европейских лайнеров. Само понятие «морские круизы» возникло около 19 века, когда линейные пассажирские компании начали искать пути использования пассажирских судов в период межсезонья. Эти компании перевозили пассажиров из одного порта Европы в другой, либо из Старого Света в благословенный Новый.

Основным источником доходов для трансатлантических линий была европейская эмиграция. Самое большое количество эмигрантов выехали из Европы на Американский континент в период с 1846 по 1940 гг — около 60 млн. Человек, большая часть которых покинули Европу на линейных кораблях. В настоящее время существует только одна линия Лондон — Нью-Йорк. Такие трансатлантические переходы, за 6 дней, совершает знаменитый лайнер Queen Mary 2, правда не регулярно, чередуя их с разнообразными круизами. Обострившаяся в 19 веке конкуренция, вынуждала судовладельцев постоянно улучшать условия проживания на судне, совершенствовать отделку кают и всю систему обслуживания пассажиров в рейсе.

Это быстро превратило суда в высоко комфортабельные плавучие гостиницы. Первые упоминания о специально организованных рейсах морских пассажирских судов Lady Mary Wood, Tagus и Iberia с целью отдыха относятся к 1835 г., когда в Англии были объявлены регулярные прогулочные рейсы между северными островами Британии и Исландией. История советского морского туризма начинается с 1957 г., когда ВАО «Интурист» начало осуществлять на арендуемых пассажирских судах «Победа» и «Грузия» морские путешествия из Одессы в Ленинград вокруг Европы, а на «Петре Великом» — по Черному морю с туристами из соцстран. На Дальнем Востоке был организован первый круиз с советскими туристами на теплоходе «Григорий Орджоникидзе» продолжительностью 20 суток с заходом в Находку, бухту Ольги, Совгавань, Холмск, Корсаков.

В этот же период морской туризм начал развиваться на Севере и Балтике. О комфортабельности круизных судов Морские круизные суда по качеству обслуживания и уровню комфорта классифицируются следующим образом: - экономичные (каюты с искусственным освещением) (75 150 долл. На человека в сутки)стандартные (с окнами) (100- 200 долл. На человека в сутки) - стандарт (2. 4.); - премиум (с балконами) (150- 400 долл. На человека в сутки) - премиум (5.

5.+); (700 1000 долл. На человека в сутки) - люкс (6.).- эксклюзивные (более 1000 долл.

На человека в сутки). (6.+) Ценовая политика Включено в стоимость: Круиз с проживанием в каюте выбранной категории, портовые сборы, многоразовое питание на лайнере - по системе 'все включено', все развлекательные и спортивные программы, детские программы, пользование бассейном, тренажерным залом, библиотекой, кинотеатры, дискотека, шоу программы и многое другое. Не включено в стоимость: Спиртные напитки, ресторан предварительного заказа, услуги Спа-центра, услуги прачечной, другие услуги личного, персонального характера.

Правительственные сборы. Круизная компания может установить Топливный сбор в случае если стоимость нефти марки light sweet на Нью-Йоркской бирже NYMEX (New York Mercantile Exchange Index) превысит цену 65$ за баррель. Вы можете уточнить при бронировании круиза и на самих лайнерах о наличии дополнительных услуг и их стоимости, а также о способах оплаты данных услуг. Отдельно оплачивается: Авиаперелет до места начала круиза, экскурсии в портах захода, трансферы, страховой полис, консульский сбор, подготовка и подача документов в посольство, чаевые на борту лайнера (8-12$ с человека в день), дополнительные услуги. КАЮТЫ Эконом класс Стандарт Премиум Люкс Эксклюзив ТЕАТРЫ И ЦИРКИ Теперь о том, что есть на судах РЕСТОРАНЫ БАРЫ И КАФЕ ЗОНЫ ОТДЫХАИСПОРТА ЦЕНТРАЛЬНЫЕ ПАРКИИВЕРТОЛЕТНЫЕ ПЛОЩАДКИ И многое, многое другое.

4 ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА 1. Цель и задачи дисциплины Цель овладение студентами системой базовых понятий и определений в области сервисной деятельности, применительно для сферы малого и среднего предпринимательства, с использованием инновационных технологий. Задачи изучение терминологии и освоение базовых основ сервисной деятельности: ознакомление с теорией и практикой сервиса обслуживания; освоение содержания сервисной деятельности и сущности сервиса обслуживания клиентов; ознакомление будущих специалистов с разными видами сервисной деятельности и культурой сервиса; овладение студентами организационными подходами, методами и правилами организации и управления сервисом в сфере малого и среднего бизнеса. Изучение ассортимента и качества услуг сервиса, и их особенностей; рассмотрение взаимоотношений специалистов по сервису и потребителей в процессе осуществления сервисной деятельности; Предметом изучения дисциплины являются эстетические, этические и психологические отношения, возникающие в процессе сервисной деятельности между специалистами по сервису и потребителями /клиентами/ в сфере малого и среднего бизнеса. Место дисциплины в структуре ООП Дисциплина «Сервисная деятельность» относится к базовой части профессиональных дисциплин.

Является предложением изучения дисциплины: «введение в специальность» (1 семестр), «сервисология» (3 семестр), базовой для изучения последующих дисциплин: «основы предпринимательской деятельности в сервисе» (5 семестр), «организация и планирование деятельности предприятия сервиса» (6 семестр). Общие требования к организации образовательного процесса по дисциплине «Сервисная деятельность» Формы проведения учебных занятий: лекции, самостоятельная работа и экзамен.

4 5 Лекции представляют собой монолог учителя на заданную тему, в необходимых случаях приобретающих характер беседы; практические занятия посвящены отработке умений и навыков, проводятся занятия проверки и оценки знаний, которые включают проведение устного опроса студентов и проведения контрольных работ, комбинированные занятия проводимые по схеме: - повторение пройденного материала, проверка домашнего задания, устный и письменный опрос и т. Д.; - освоение нового материала излагаемого учителем, либо в процессе самостоятельной работы учащихся с литературой; - выдача домашнего задания. В целях повышения творческого потенциала студентов и развития профессиональных навыков проводятся практические занятия в виде дискуссий, диспутов и семинаров. Использование инновационных технологий в процессе преподавания курса осуществляется, в основном, при проведении семинарских занятий со студентами. В частности, используются: дискуссия и тестирование. Дискуссия форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, научных докладов, тезисов или рефератов по предложенной тематике.

Тестирование - контроль знаний с помощью тестов, которые состоят из условий и вариантов ответов для выбора (самостоятельная работа студентов). Метод кейс стадии это метод обучения, при котором студенты и преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач. При данном методе обучения студент самостоятельно вынужден принимать решения и обосновывать его (самостоятельная работа).

Используются отдельные виды активных методов обучения в сочетании на системной основе: неимитационные (проблемные лекции, тематические дискуссии, мозговой штурм, презентации, научно-практические конференции и другие); имитационные: игровые (деловые игры), неигровые (анализ конкретных ситуаций, кейс-технологии и другие). Самостоятельная работа студентов 5 6 Самостоятельная работа это планируемая учебная, учебноисследовательская, научно-исследовательская работа студентов, выполняемая во внеаудиторное (аудиторное) время по заданию и при методическом руководстве преподавателя, но без его непосредственного участия (при частичном непосредственном участии преподавателя, оставляющем ведущую роль за работой студентов). Основными принципами самостоятельной работы студента вуза являются: 1. Принцип интерактивности сотрудничество и обмен информацией студента не только с преподавателем, но и с другими студентами; 2. Принцип индивидуализации обучения учет преподавателем индивидуальных психологических особенностей студента при осуществлении педагогического обеспечения самостоятельной работы; 3.

Принцип идентификации, обосновывающий необходимость контроля самостоятельной работы студента с помощью технических средств (видео, мультимедиа-средства); 4. Принцип опоры на базовые умения и навыки; 5.

Принцип опережающего обучения направленность самостоятельной работы на активизацию, развитие мыслительной деятельности обучаемого, способности самостоятельно прогнозировать, выбирать и решать дидактические задачи, приобретать знания совместно с другими студентами; 6. Принцип обратной связи - позволяет участникам самостоятельной работы своевременно обсуждать и корректировать проблемные вопросы по данной дисциплине; 7. Принцип научности позволяет решать поставленные задачи на современном уровне научных знаний; 8. Принцип наглядности представление информации в доступном виде; 9. Принцип прочности усвоения знаний; 10.

Принцип сознательности и активности. Таким образом, самостоятельная работа студента вуза не только позволяет решать дидактические задачи, но и педагогические задачи, такие как развитие личностных качеств студентов, формирование мотивации познавательной деятельности, общих и профессиональных компетенций. Самостоятельная работа, как индивидуальная, так и коллективная, осуществляется студентами без непосредственного участия преподавателя и выражается в освоении студентом в необходимом объеме материалов, в соответствии с учебной программой дисциплины и выработке у него необходимых навыков профессиональной деятельности, при разрешении тех или иных проблемных вопросов, в том числе и при подготовке к аудиторным занятиям.

6 7 Цель самостоятельной работы: закрепление знаний по основным проблемам сервисной деятельности, развитие навыков обоснования собственных суждений по отдельным вопросам. Самостоятельная работа по дисциплине включает подготовку к практическим занятиям, выполнение рефератов и докладов, поиск материала для участия в творческих занятиях.

Прежде чем приступить к самостоятельной работе, студент должен ознакомиться с основными положениями рабочей программы по дисциплине, подобрать необходимую литературу и изучить теоретические положения дисциплины, особенно внимательно исследуя проблемы деятельности сервисного предприятия. В ходе самостоятельной работы студенту необходимо ответить на вопросы, предполагающие их самостоятельное изучение. Вопросы в их общей совокупности охватывают все темы учебной дисциплины.

Рекомендуется выполнять самостоятельную работу по определенной теме дисциплины после лекционного и перед практическим занятием по этой теме. Если по итогам самостоятельной работы требуется представить отчет преподавателю, то этот отчет оформляется в соответствии с принятыми стандартами и содержит ответы на вопросы в соответствии с индивидуальным заданием студенту. Вопросы для самостоятельного изучения по дисциплине «Сервисная деятельность» 1. Понятие деятельности. Структура и виды деятельности.

Деятельность и активность. Социальная роль работника контактной зоны. Региональные особенности организации работы сферы обслуживания. Роль географического фактора и типов территориального расселения людей в развитии сервисной деятельности. Взаимосвязь демографических процессов и сервисной деятельности. (На примере той или иной страны).

Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в Западной Европе. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в Китае. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в Японии.

Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности в Индии. Основные исторические этапы развития сервисной деятельности в России. Услуги и сервисная деятельность в индустриальном обществе. Классификация услуг и сервисной деятельности.

Особенности развития сервисной деятельности в современной России. Инновации в сфере услуг. Традиционные и инновационные службы сервиса. Профессионально-этические нормы сервисной деятельности. Культура сервисной деятельности.

Понятие уровня жизни. Динамика уровня жизни населения РФ и ее влияние на развитие сферы обслуживания. Социопсихологические аспекты сервисной деятельности. Сущность и структура социально-культурного сервиса. Основные этапы процесса обслуживания. Формы обслуживания. Корпоративная культура работников сервиса.

Контактная зона. Ее назначение и функциональные особенности. Общение как вид сервисной деятельности. Задания для самостоятельной работы студентов по дисциплине «Сервисная деятельность» 1. Вы с компаньонами собираетесь поровну разделить имущество предприятия. Как это сделать справедливо, и не прибегая к посторонней помощи? Женщина в ателье просит совета продавца (приемщика), какого цвета ткань выбрать ей для платья.

Прежде чем посоветовать, какие вопросы он должен ей задать? Телефонный справочник тверская обл. По вашему мнению, развитие сферы услуг требует только материальных средств, инициативы, знаний или же ещѐ и моральной зрелости и смелости?

Если да или нет, то почему? Расскажите, /объясните/, в чем суть абонементного обслуживания, бесконтактной формы обслуживания, обслуживания с помощью обменного фонда машин и приборов, выездного обслуживания. Какие «плюсы и минусы» несут они клиенту и сервисной фирмы? Каким образом интерьер помещения, в котором проводится обслуживание потребителей, влияет на степень их удовлетворенности и эффективность работы обслуживающего персонала?

Приведите примеры и расчеты. Какие, по вашему мнению, проблемы этического характера могут возникать в процессе оказания услуг и как их можно разрешить? Выберите услугу, с которой вы хорошо знакомы и оцените ее качество и конкурентоспособность в рамках сравнительного анализа сервисной деятельности двух однопрофильных предприятий. Опишите ваши ожидания и степень удовлетворенности их сервисом. Представьте себя в роли инспектора, проверяющего работу предприятий сферы услуг. Опишите критерии, по которым вы будете оценивать их качество сервиса и услуг. Можете ли вы определить степень удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов, если да, то как?

Выберите какую-либо фирму, предоставляющую услуги, направленные на потребителя. Разработайте стратегии поведения персонала с разными психотипами клиентов в процессе выбора и покупки услуг или товаров. Вспомните, когда вам пришлось в последнее время столкнуться с обслуживанием плохого качества. Опишите свое поведение и поведение сотрудников предприятия сервиса. Чем закончился ваш данный контакт и что вы вынесли из этого для себя? Составьте список, как минимум из 10 услуг, которыми вы пользовались за последнее время.

Разделите их на категории с учетом типа сервисного процесса. В каких случаях клиент может заменить физическое посещение места оказания услуги удаленным способом обслуживания? Каким образом клиенты выбирают предприятие сервиса, что является для них главным? Каким образом определяются наиболее подходящие для сервисной компании группы клиентов, и каким способом их можно длительно удержать? Задания к практическим занятиям Проведение практических занятий играет важную роль в учебном процессе, так как способствует закреплению теоретических и практических навыков у начинающих предпринимателей и коммерсантов. При подготовке к учебным занятиям студентам рекомендуется специальная литература в этой области, с учетом тематики проведения занятий. В ходе проведения практических занятий решаются практические задачи и ситуации, может проводиться заслушивание и собеседование с каждым студентом, оцениваются отчеты о проделанной работе.

Каждый студент должен сделать не менее трех докладов за время изучения курса и написать реферат. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей 1. Сервисная деятельность, ее сущность и роль в рыночной экономике 2. История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России 3.

Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании 4. Сегментирование рынка услуг с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природноклиматических особенностей обслуживания 5. Современный сервис, его виды, проблемы и перспективы развития 9 10 Вопросы для самоконтроля 1. Какую роль играет сервисная деятельность в рыночной экономике и жизни общества? Что вы знаете об особенностях развития сервиса в России, его проблемах и перспективах? Какие услуги в сервисной деятельности занимают наибольший удельный вес и почему?

Почему сервису обслуживания в настоящее время уделяется так много внимания? Как вы думаете, с чем это связано?

Оправдано ли это? Какие механизмы, по вашему мнению, целесообразно задействовать для сегментации потребителей: наблюдение, самостоятельный выбор клиентов, опрос и т.д.? Целесообразно ли использовать одну и ту же сегментацию для: а) завоевания или привлечения новых клиентов; б) удовлетворения их потребностей (качество обслуживания); в) формирования лояльности,- или же рациональнее иметь отдельную сегментацию для каждой из вышеназванных позиций? Тематика рефератов и докладов 1. Рынок услуг и его различные разновидности, анализ тенденций продаж услуг и прогноз развития рынка 2.

Маркетинговый инструментарий и его использование в сервисной деятельности 3. Услуга, - ее сущность, формирование и поведение на рынке 4.

Ценовая политика в сервисной деятельности, ее основные направления и оценка полезности услуг 5. Правовое обеспечение сервисной деятельности в сфере услуг 6. Особенности международной торговли услугами, ее роль и перспективы развития 7. Появление на рынке новых видов услуг, их особенности и назначение Литература: Основная: 1,4,5. Дополнительная: 1,2,8 Раздел II.

Теория организации сервисной деятельности 1. Посреднические услуги, оказываемые сервисными предприятиями различной организационно-правовой формы и функциональной направленности 2. Система управления сервисным предприятием, основные функции и задачи 3. Организационная структура управления сервисного предприятия, ее типы и организационные подходы 4.

Производственный менеджмент, особенности обслуживания потребителей в контактной и бесконтактной зонах 10 11 5. Основные виды сервиса обслуживания, основные этапы и стратегии процесса обслуживания /продажи/ Вопросы для самоконтроля 1. В чем состоят особенности организационно-правовых и экономических систем управления организаций / предприятий в сфере услуг? Какие общие цели ведут к повышению прибыли сервисного предприятия? Дайте краткую характеристику основным видам стратегий, используемых в сервисной деятельности. Что такое организационная структура предприятия?

Из каких уровней она состоит и какие функции выполняет? Расскажите о типах и особенностях организационной структуры сервисных предприятий (линейная, функциональная, линейнофункциональная). В чем состоят основные задачи и функции менеджмента сервисного предприятия? Почему руководству сервисных предприятий важно знать разницу между «потребностями» и «желаниями» покупателей? С каких точек зрения менеджер по продажам должен анализировать процесс принятия решения потребителем? Почему это необходимо делать и знать в сфере услуг? Тематика рефератов и докладов 1.

Организационно-правовые формы хозяйствования в России. Особенности различных форм хозяйствования и, в частности, в сфере торговли. Факторы, влияющие на выбор организационной формы бизнеса.

Развитие малого бизнеса в России, проблемы и решения. Риски в малом бизнесе и пути их снижения. Литература: Основная: 1,3,7,9.

Дополнительная: 3,7,8 Раздел III. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности 1. Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила. Прогрессивные формы обслуживания и методы продаж, их особенности 3. Основные типы торговых посредников и поставщиков, участвующих в системе распределения, их услуги 4. Правовое обеспечение сервисной деятельности, жалобы и претензии потребителей.

Защита прав потребителей 5. Маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителей в сфере услуг Вопросы для самоконтроля 11 12 1. Расскажите о трех основных этапах в обслуживании заказа. В чем состоят психологические особенности трехэтапного процесса обслуживания клиента? Охарактеризуйте специфические особенности процесса обслуживания на различных его этапах.

Как и почему возникают жалобы клиентов? Каких рекомендаций следует придерживаться при разборе жалоб и претензий клиентов?

Конфликт и его причины. Классификация конфликтов.

Возможные исходы конфликтов. Охарактеризуйте основные способы разрешения конфликтов. Раскройте основные приемы влияния на людей, самопрезентации. Типология потребителей и методы воздействия на них. Дайте определение понятиям «форма обслуживания и метод обслуживания потребителей». Какие современные формы обслуживания вы знаете?

В чем сущность и особенности обслуживания потребителей в стационарных условиях и с выездом на дом к потребителям? В чем преимущество бесконтактного обслуживания потребителей? Дайте определение понятия «контактная зона», приведите примеры контактных зон в сфере сервиса. Какие требования предъявляют к обслуживающему персоналу в контактной зоне? Тематика рефератов и докладов 1. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой на рынке услуг 2.

Особенности внедрения инноваций в сфере услуг. Жизненный цикл сервисного продукта /товар, услуга/ и его особенности 4. Процесс обслуживания потребителей, прогрессивные формы и методы обслуживания.

Сервисные технологии, формы обслуживания и показатели затрат времени / анализ опыта отечественного и зарубежного сервиса/. Литература: Основная:1,5,6,7,8.

Дополнительная: 3,6,7. Культура сервиса и ее аспекты 1. Сервисная деятельность как составная часть культуры человеческого общества 2. Морально-нравственный характер малого бизнеса и предпринимателей 3. Этические нормы общения и эстетические аспекты сервисной деятельности 12 13 4. Психотипы и психокомплексы покупателей, психологические аспекты организации обслуживания в сфере услуг 5.

Современные способы организации позитивной атмосферы продаж и обслуживания потребителей Вопросы для самоконтроля 1. Что понимается под культурой сервиса и в чем она проявляется в процессе обслуживания? Дайте определение психологии, этике и эстетике обслуживания. Какова их роль в сервисной деятельности?

Назовите основные категории потребителей и виды потребностей человека. Как ведут себя на предприятиях сервиса клиенты с разными типами темпераметра? Как проявляется темперамент работника контактной зоны при обслуживании клиентов?

Какими способностями он должен обладать? Что такое индивидуальный подход к клиенту? В чем его значение? Что понимается под профессиональным подходом /поведением/ работника контактной зоны? Приведите примеры. Приятно ли вам, с точки зрения эстетического вкуса, заниматься в учебных аудиториях университета?

Что понимается под организационно-технологической культурой? Из каких компонентов она состоит? Тематика рефератов и докладов 1. Психологическая культура и сервисная деятельность, их взаимосвязь. Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и этикета. Эстетическая культура и ее роль в сфере услуг. Организационно-технологическая культура сервиса, ее особенности и эффективность.

Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности. Литература: Основная: 1,4,5,6,7,10. Дополнительная: 1,8. Маркетинг услуг 1. Классификация услуг и сервисных процессов, особенности материальных и нематериальных услуг 2. Услуга как экономическая категория; ее жизненный цикл, качество и безопасность 3.

Характеристика основных видов сервисных услуг, новые виды отечественных услуг 13 14 4. Ассортимент основных и дополнительных услуг, полнота сервиса обслуживания потребителей 5. Обучение персонала сервисных предприятий в целях повышения качества обслуживания и конкурентоспособности Вопросы для самоконтроля 1.

Что такое товар и его основные потребительские свойства? Приведите примеры. Какими свойствами должен обладать «идеальный» продукт?

Что такое жизненный цикл товара и в чем он проявляется? Для чего необходима торговая марка и в чем ее сущность? Что такое фирменный стиль и в чем он проявляется /относительно услуги/ товара/? Приведите примеры.

Каковы основные функции упаковки товара? Приведите примеры. В чем проявляется позиция и конкурентоспособность услуг и какое значение это имеет в сфере услуг? В чем состоит различие между товарами кратковременного и длительного пользования? Приведите примеры. Какие преимущества и недостатки вы наблюдали у отечественных и зарубежных фирм и кому вы отдаете свое предпочтение?

Почему предприятия сервиса охотно реализуют «зрелые» товары; в чем их преимущества и недостатки перед новыми изделиями? Что вы знаете об ассортименте? Как, по вашему мнению, что больше, - ассортимент магазина или номенклатура предприятия изготовителя? Какова роль государства в ценообразовании в современный период развития экономики? Приведите примеры товаров импульсивного и рефлексивного спроса. Почему об этом должен знать персонал предприятия сервиса? Что такое услуга и в чем особенность посреднических услуг?

Скачать Презентацию Бесплатно

Назовите этапы жизненного цикла услуги и почему это необходимо знать любому предпринимателю или коммерсанту. Почему при оказании услуг так важно учитывать временной фактор? Где потребитель скорее рискует столкнуться с неэтичным обращением /обслуживанием/ - в сфере услуг или производственной сфере и почему? Приведите примеры того, как компьютерные и телекоммуникационные технологии в течение последних лет изменили те виды услуг, которыми вы пользовались уже давно. Тематика рефератов и докладов 1. Спектр услуг и алгоритм сервисного процесса в сфере услуг.

Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика. Позиционирование фирм в сфере бизнеса, сущность и эффективность.

Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности. Конкуренция и ее проявление в сфере сервиса. Литература: Основная: 1,2,5,6, 7. Дополнительная: 4,5,6. Предпринимательство в сфере услуг 1. Сущность и классификация предпринимательства, отличительные особенности торгово-коммерческого предпринимательства.

История развития российского предпринимательства в сфере сервиса. Индивидуально-личностные и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия, риск. Вопросы для самоконтроля 1.

Какие факторы определяют развитие малого бизнеса в сфере услуг? В каких направлениях и сегментах сервисной деятельности чаще всего проявляется предпринимательство? Перечислите основные организационно экономические и имущественно правовые формы предпринимательства в сфере услуг. В чем причина многообразия этих форм и укажите их преимущества и недостатки. Какие виды помощи оказывают малому бизнесу органы центральной и муниципальной власти?

Что, по вашему мнению, мешает развитию предпринимательства в России? Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, решившего открыть свое дело в сфере услуг. Почему многие новички в сфере услуг, после небольшого периода их деятельности, быстро разоряются и остаются лишь немногие предприниматели.

Опишите основные типы организационных структур управления сервисных предприятий, в чем их сильные и слабые стороны? Перечислите, на основе каких критериев можно классифицировать услуги, товары и потребности.

Какие виды услуг можно было бы оказать через электронные каналы? Приведите примеры длительных и кратковременных полезных контактов, возникающих в процессе оказания услуг, проанализируйте их сущность.

Какую роль играет сегментация в сервисной деятельности? Для каких типов сервисных фирм этот вопрос наиболее актуален?

Каким образом определяются наиболее подходящие для сервисной компании группы клиентов, и каким способом их можно длительно удержать? Тематика рефератов и докладов 1.

Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса в переходный период. Особенности предпринимательства сферы услуг и специфика его развития. Сервисный бизнес в структуре властных и имущественно-правовых отношений на местах. Индивидуально-личностные и социально-корпоративные предпосылки развития сервисного бизнеса. Коммерческое предпринимательство, его роль и отличительные особенности. Литература: Основная: 1,5,7,9. Дополнительная: 5,6,7.

Вопросы для подготовки к экзамену 1. Сервисная деятельность как научная отрасль и учебная дисциплина (объект, предмет, подходы к содержанию понятия «сервисная деятельность», система понятий). Отличительные признаки сервисной деятельности.

Культура сервисной деятельности и ее составляющие. Определение «услуга» и ее качества. Принципы современного сервиса.

Виды и разновидности услуг и сервисной деятельности. Классификация предприятий сферы сервиса по формам собственности, организационно-правовой форме и по назначению и составу предоставляемых услуг. Классификация предприятий сферы сервиса по объему деятельности. Особенности, характерные для всех организаций сферы сервиса.

Показатели эффективности деятельности сервисной организации. Репутация, имидж предприятия (организации) сферы сервиса. Персонал сервисной организации (кадровая политика, структура персонала). «Команда» и ее характерные признаки.

Работа с персоналом сферы сервиса (ее составляющие и их характеристика). Личностный потенциал (ЛП) сотрудника сервисной организации и его компоненты. Требования к персоналу сферы сервиса (мотивация, правила обслуживания, профессиональные стандарты). Культура деятельности персонала и ее составляющие.

Этапы взаимодействия с потребителем в процессе обслуживания. Социально-культурные характеристики, их влияние на поведение потребителей (субкультура, образование, образ жизни). Социально-демографические характеристики потребителей (социально-профессиональные группы, возраст и семейное положение, пол и сервисное поведение). Социально-психологические характеристики и поведение потребителей (мотивация приобретения услуг, стереотипы поведения). Права потребителей в системе сервисного обслуживания (международный аспект). Процесс личной продажи: коммуникационные особенности.

Стадии личной продажи услуги. Методы, способствующие установлению (сближению) контакта с потребителями. Типы поведения продавца в межличностной ситуации (помощь и поддержка, поведение с позиции судьи, вопросительной поведение, пояснительное поведение, поведение понимания, поведение отказа). Презентация услуг.

Преодоление возможных возражений (приемы, методы). Психологические приемы, относящиеся к завершению процесса личной продажи (потерянное преимущество, подведение итогов и т.д.). Отличительные признаки сервисного взаимодействия в процессе предоставления услуг. Уровни взаимодействия продавца (производителя) и покупателя (заказчика) в процессе предоставления услуги (примитивный, духовный, деловой, манипулятивный, стандартизированный, конвенциональный). Факторы удовлетворенности предоставлением услуги (качество, комплексность, «школа на ходу» для потребителя). Факторы неудовлетворенности потребителя: 4 группы элементов обслуживания и 3 элемента качества услуги (по Е.Кедотт, Н. Взаимодействие с потребителем после завершения предоставления услуги.

Конфликты в сфере сервиса и их разрешение (деловые, межличностные; причины, типология конфликтных личностей). Сервисная деятельность как объект правовых отношений (нормативно-правовые акты, регулирующие отношения в сфере сервиса).

Порядок образования сервисной организации. Лицензирование и сертификация сервисной деятельности. Стандарты и квалификационные требования к работникам сервисных организаций. Соблюдение правовых норм при продвижении услуг (по ФЗ «О рекламе»).

Договорные отношения в сервисных организациях. Защита прав потребителей (по ГК РФ и ФЗ «О защите прав потребителей»). Особенности сферы сервиса в современной России.

Принципы «новой экономики услуг». Тенденции развития сферы сервиса в современных условиях. Учебно-методическое обеспечение дисциплины Основная: 1. Гукова О.Н., Петрова А.М. Организация предприятий сервиса: практикум. М.: Форум: ИНФРА-М,.

Гукова О.Н., Петрова А.М. Предпринимательство в сфере сервиса: Учебное пособие.

Барышева А.В., Матюхина Ю.А., Шередер Н.Г. Этика и психология делового общения (сфера сервиса): Учебное пособие. М.: Альфа- М: ИНФРА-М,. Менеджмент в сервисе и туризме: Учебное пособие.

2-e изд., доп. Сорокина А.В.

Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. М.: Альфа-М: ИНФРА- М,. Маркетинг товаров и услуг: Учебное пособие. Голубева Т.М. Основы предпринимательской деятельности: Учебное пособие. Блюм М.А., Герасимов Б.И., Молоткова Н.В. Этика деловых отношений:учебное пособие.

Этика и культура управления: учебное пособие. Кошевая И.П., Канке А.А. Профессиональная этика и психология делового общения: Учебное пособие.

М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М,. Дополнительная: 1. Герасимов Б.И., Денисова А.Л., Молоткова Н.В. Основы коммерческой деятельности: Учебное пособие. Волков А.С., Марченко А.А. Бизнес-планирование: Учебное пособие. М.: РИОР: ИНФРА-М,.

Лопарева А.М. Бизнес-планирование: учебно-методический комплекс. 2-e изд., перераб. Бурмистрова Л.М. Бухгалтерский учет: учебное пособие. 2-e изд., перераб. Карпенко Е.А., Ларионова В.А., Ольхова Л.А.

Экономика отрасли: торговля и общественное питание: Учебное пособие. М.: Альфа-М: ИНФРА-М,. Замедлина Е.А., Козырева О.Н.Экономика отрасли: туризм: Учебное пособие. М.: Альфа-М: ИНФРА-М,.

Сафронов Н.А. Экономика организации (предприятия): Учебник для ср. Учебных заведений. 2-e изд., с изм. М.: Магистр: НИЦ Инфра-М,. Основы этики: Учебник. М.: ИД ФОРУМ: ИНФРА-М,.

Оробейко Е.С., Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. М.: Альфа-М: ИНФРА-М,. Анисимов В.П., Яцук А.В. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие. М.: Альфа-М: ИНФРА-М,. Интернет-ресурсы: 1.

Наука о сервисе. Электронный ресурс.

Режим доступа: 2. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей. Формы и методы обслуживания потребителей. Электронный ресурс. Режим доступа:3.

Сервисная деятельность. Электронный ресурс. Режим доступа: 4.

Ресурсный центр малого предпринимательства. Электронный ресурс.Режим доступа: 19 20 6. Глоссарий Базовые потребности это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности. Биологические (естественные), потребности первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела: потребности питания и выделения, потребности расширения жизненного пространства, деторождения, потребность физического развития, здоровья, общения с природой. Бихевиоризм (от англ. Behaviour, bihevior - поведение) ведущее направление американской психологии 1-й половины ХХ века.

Предметом психологии считалось не сознание, а поведение, понимаемое как совокупность двигательных и сводимых к ним словесных и эмоциональных ответов (реакций) на воздействия (стимулы) внешней среды. Бытовые потребности потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности. Гарантийное обслуживание бесплатное, осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. Геноэкономический фактор социально-статусное, возрастное, национальное, профессиональное положение людей. Сложившийся менталитет влияет на характер потребностей. 20 21 Гуманитарный сервис сервис, который охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан.

Деятельность проявление жизненной активности человека, способ его бытия. Простейшим элементом жизненной активности человека выступает его действие, поступок. Диверсификация (лат. Diversus разный + facere делать) разнообразие, разностороннее развитие деятельности производства одновременное развитие многих, не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых изделий. Духовность трансценденция сознания за пределы повседневного бытия до высоты религиозного чувства, эстетического миропереживания, всеобъемлющего философского постижения мира.

Духовные потребности предметом духовной потребности является духовность. Жалобы это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Интеллектуальный сервис их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость духовных потребностей самым непосредственным образом связанных с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценyостям прошлого и настоящего. Информационно - коммуникационный сервис это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Информационный сервис это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей. Исполнитель предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Коммуникативная компетентность необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная форма деятельности это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. 21 22 Компоненты сервиса это развивающаяся энергетика социальных групп, индивидов. Консалтинг укрепление влияния на международные процессы с обеспечением собственной безопасности через систему дополнительных услуг.

Контактная зона место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Конфликт это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Лизинг (англ. Leasing) долгосрочная аренда машин, оборудования, транспортных средств, сооружений производственного назначения и др. Материальная потребность материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми.

Материально-преобразовательная деятельность это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Материальные потребности потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей.

Мерчандайзинг это унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Моральное общение специфическая форма этой универсальной связи.

Power Point 2013 Скачать Бесплатно

Образовательный сервис сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом. Обслуживание деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Общение людей универсальный способ их жизнедеятельности. Объективное в потребностях это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Оказание услуг широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек.

Как Скачать Презентацию

Оказание услуг это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит. 22 23 Перспективы сервисной деятельности это активное формирование новых социальных связей с приоритетом в них законов творчества, свободы и взаимопонимания.

Постпродажный сервис сервис, который включает в себя все виды услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Потребитель гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи. Потребность это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Предприятие сферы услуг это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительскую услугу. Предпродажная подготовка это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю.

Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным. Предпродажный сервис сервис, который включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже. Производственные услуги преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продукции, организация выполнения заказов на изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т. Простейшие услуги помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.п.

Не требуют особых знаний и подготовки. Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Психологическая диверсификация требование соответствия объекта спроса духовной индивидуальности потребителя. Работник контактной зоны и заказчик это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. 23 24 Сезонная диверсификация требование соответствия объекта спроса текущей моде (этот вид диверсификации вряд ли нуждается в комментариях).

Сервис это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. Сервис в сфере обращения товаров и услуг - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Ситуационная диверсификация требование соответствия объекта спроса атмосфере его использования потребителем. Слабость сервисных элементов это размывание статусного положения в социальном пространстве, которое создает миграционные процессы, усиливает состояние напряженности, отчуждения. Социальная программа это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей, где складываются прочные аспекты развития индивида. Социальная сфера сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей.

Социально-культурная услуга услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социальные потребности потребности, которые существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Социальный дарвинизм борьба за существование с агрессивными действиями, исключающими нормы нравственности. Стратегия сервисного предприятия это рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией.

Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить производственные процессы обслуживания по избранному пути. Субъективное в потребностях это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности это осознание человеком его объективных нужд (правильное или иллюзорное). Сфера обслуживания населения совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Технический сервис это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период Технических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой» производственной технологии промышленных предприятий. 24 25 Транспортно-эксплуатационные услуги доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др.

Услуга это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги личного характера парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги, непроизводственные виды бытового обслуживания. Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. Услуги, ориентированные на общество услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Услуги, ориентированные на производство услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем.

Участие людей в сервисной деятельности это возвышение их до занятий благодеянием, развитием хозяйского отношения во внедрении социально-культурных достижений в повседневную жизнь. Факторинг договор, по которому одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента (кредитора) к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование. Финансирование услуги арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. Финансово-расчетные и кредитные услуги коммерческое кредитование покупателей и продавцов. 25 26 Фрустрация (лат.

Fustration обман, неудача) психологическое состояние, возникает в ситуации разочарования, неосуществления какойлибо значимой для человека цели, потребности. Проявляется в гнетущем напряжении, тревожности, чувстве безысходности. Реакцией на фрустрацию может быть уход в мир грез и фантазий, агрессивность в поведении и т.п.

Презентация Онлайн Power Point

Функциональная диверсификация требование соответствия объекта спроса физической индивидуальности потребителя. Функциональные качества социальный процесс, формирующийся отношением личности к делу, направленному на выравнивание условий жизни. Хозяйственный сервис это сфера услуг общественного характера, называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населению конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги, пассажирский транспорт, связь), а также населению региона и общества в целом. Цель гарантийного сервиса обеспечение уровня техникоэксплуатационных характеристик продукта в границах запрограммированных параметров на условиях, определяемых предприятием изготовителем и за его счет. Цель послегарантийного сервиса при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетного ресурса. Ценностно-ориентированные потребности является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности.

Презентация На Тему Сервисная Деятельность

Ценовая диверсификация требование соответствия объекта спроса представлениям потребителя о его социальном статусе. Экономический сервис сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, лицензионной торговли и прочее.

Юридический сервис сервис, область распространения которого может варьировать от предоставления консультационных и практических услуг разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента. 26 27 СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ методические указания для практических занятий и самостоятельной работы для студентов, обучающихся по направлению подготовки «Сервис» очной и заочной форм обучения Составитель: Ухабина Татьяна Евгеньевна Подписано в печать Формат 60х90 1/16. Тираж 45 экз. Заказ Библиотечно-издательский комплекс федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Тюменский государственный нефтегазовый университет», Тюмень, ул.

Володарского, 38. Типография библиотечно-издательского комплекса, Тюмень, ул.

Renault grand scenic руководство по эксплуатации. Так в Scenic без проблем размещаются пять взрослых пассажиров, a Grand Scenic способен вместить уже семерых. Второй ряд сидений вместо дивана разбит на части с возможностью регулировок каждой части по отдельности.